Como reclamar na Anatel

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  1. O primeiro passo é entrar em contato com a sua operadora e, caso o problema não seja resolvido é importante registrar uma reclamação diretamente e obter o número do protocolo;
  2. Entre em contato com a Anatel através dos seus canais de comunicação. Será necessário informar o número do protocolo da reclamação registrada junto a sua operadora. Caso o interlocutor/reclamante não seja o titular, deverá apresentar uma procuração. Descreva claramente o seu problema e o transtorno que está representando em sua vida ou seus negócios;
  3. O prazo de retorno da reclamação é de 5 (cinco) dias e a empresa responsável pelo contato é a sua operadora. Caso deseje acompanhar o andamento é possível acessar pelos canais de comunicação disponibilizados pela Anatel, inclusive de forma automática;
  4. Caso seja necessário, é possível retomar o contato com a Anatel nas seguintes condições:
    • Não retorno da operadora: após cinco dias sem resposta, entre em contato pelos canais de atendimento da Anatel e reforce sua reclamação;
    • Retorno insatisfatório da sua operadora, sem resolução do problema: você tem o prazo de até 15 dias, após resposta, para reabrir a sua reclamação original.
  5. Monitoramento: acompanha e exige das prestadoras de serviço atendimentos de elevado nível perante os clientes, monitorando a quantidade, o motivo das reclamações, o tempo que as operadoras gastam para darem retorno, assim como a efetividade do retorno.

Quais os canais de comunicação que podem ser utilizados?

É muito simples registrar uma reclamação da sua operadora de telefone na Anatel e pode ser feita através dos seguintes canais de comunicação:
  • Telefone Anatel: Ligue gratuitamente, através do atendimento eletrônico “Fale Conosco”, no número 1331 ou 1332 em caso de deficiente físico, de segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 20h e registre sua reclamação. Você também pode acompanhar, através dos mesmos números e receber informações do andamento atravé do número de protocolo, automaticamente;
  • Site Anatel: Acesse pela internet, através do link direto, em qualquer horário. Será solicitado CPF e senha de acesso. Se você não tiver acesso ainda, basta se cadastrar no sistema.
  • Aplicativo móvel Anatel (APP): está disponível, gratuitamente, nas lojas dos sistemas Android, iOS e Windows Phone, o aplicativo “Anatel Consumidor”. Com ele é possível acompanhar, através do seu celular ou tablet, as reclamações, solicitar informações, tirar dúvidas, ou dar sugestões, em qualquer horário. Confira os links para baixar o aplicativo:
  • Atendimento Presencial Anatel: funciona de Segunda a sexta-feira, nos dias úteis, das 8h às 18h. Em algumas cidades existe o intervalo para almoço. Acesse os Canais de Atendimento, para saber exatamente qual o horário de atendimento em seu local de domicílio e o endereço.
As operadoras de telefone têm índices de reclamações dos mais altos no Brasil. A Anatel por sua vez é responsável pela regulamentação do setor de telecomunicações no Brasil e sua principal atribuição é fiscalizar a qualidade dos serviços prestados pelas operadoras. Ela define regras e atua de forma preventiva e reativa visando a melhoria contínua dos serviços. A regulamentação da Anatel é uma faca de dois gumes. De um lado ela é um entidade capaz de brigar pelo cidadão. De outro ela dificulta o surgimento e crescimento de novas operadoras.

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